Οδυσσέας Κόλλιας

Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι εκπαιδευτής, σύμβουλος επιχειρήσεων και μέντορας. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιά και κατέχει Master’s in Business Administration (MBA) από το Πανεπιστήμιο της Γλασκώβης. Έχει διατελέσει στέλεχος στο τμήμα Marketing του ΟΤΕ και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στις πωλήσεις και το Marketing. Η ειδικότητά του στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής, είναι η «Εξυπηρέτηση του Πελάτη», το «Marketing» και οι «Πωλήσεις». Διδάσκει σε πτυχιακά, μεταπτυχιακά και επιχειρησιακά προγράμματα συνεργαζόμενος με τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα και φορείς της δια βίου εκπαίδευσης. Έχει διδάξει σε πολλές επιχειρήσεις και συνεργάζεται με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ΚΟΕ του Οικονομικού Πανεπιστημίου, τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, την ΕΣΕΕ, την ΕΕΔΕ, την ΓΣΕΕ, το ΕΚΔΔΑ, τον ΕΟΜΜΕΧ. Έχει συγγράψει την εκπαιδευτική ύλη και διδάσκει στο e- learning πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Αθηνών: «Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών»: https://elearn.elke.uoa.gr/show_programs.php?catID=all&prID=593, καθώς και σε προγράμματα των ΕΛΤΑ και της ΕΣΕΕ. 

Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων στην ΓΣΕΒΕΕ και εθελοντής Μέντορας στο Early Warning Europe. Είναι συγγραφέας των βιβλίων: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» (Εκδόσεις Σταμούλης), «Μύθοι του Αισώπου και Επιχειρείν» (εκδόσεις Παπασωτηρίου), «Γιορτή στο Επιχειρείν» (εκδόσεις Rosili) και «Καθημερινό Μάρκετινγκ» (εκδόσεις Κριτική). 

Το επαγγελματικό του facebook είναι: Οδυσσέας Κόλλιας – Odyssefs  Kollias,  όπου αναρτά επιχειρηματικά νέα και σας περιμένει να γίνετε φίλες και φίλοι του, κάνοντας like σε αυτήν. 

Το Linkedin είναι: Odyssefs Kollias: https://www.linkedin.com/in/odyssefs-kollias-b3b4564a/ 

Και ο Instagram είναι: https://www.instagram.com/odyssefs_kollias/.

 

 

Email: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε. Website URL:

MARKETING - MANAGEMENT: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών», εκδόσεις ΑΘ. ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, συγγραφέας Οδυσσέας Κόλλιας

Το βιβλίο «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» του Οδυσσέα Κόλλια απευθύνεται σε όποιον παρέχει υπηρεσίες (γιατρό, ταχυδρόμο, δικηγόρο, σερβιτόρο, μηχανικό, περιπτερά, καθηγητή, ξεναγό, συμβολαιογράφο, κομμωτή, αισθητικό…) - αναφέρονται 150 επαγγέλματα-. Στον ελεύθερο επαγγελματία.  Στον ιδιοκτήτη μικρής/ μεσαίας επιχείρησης,  που αντικείμενο της εργασίας του είναι «και» η παροχή υπηρεσιών. 

Η ιδέα του βιβλίου προήλθε από την διδασκαλία του Οδυσσέα Κόλλια από το 1990 σε στελέχη επιχειρήσεων, όπου διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι που παρέχουν  υπηρεσίες, ή «και» υπηρεσίες (όπως είναι οι αισθητικοί), έχουν ανάγκη για γνώσεις σχετικά με την παροχή υπηρεσιών. Και είναι αλήθεια ότι σαν πελάτες οι Έλληνες καθημερινά, διαπιστώνουν ότι οι υπηρεσίες στην Ελλάδα χρειάζονται βελτίωση. Υπάρχουν βιβλία που αναφέρονται στην παροχή υπηρεσιών (Ελληνικά και διεθνή). Τα περισσότερα διαπραγματεύονται την παροχή υπηρεσιών από την οπτική της διοίκησης, παραθέτοντας θεωρίες και αναλύσεις (στρατηγικές, διοίκηση προσωπικού) χρήσιμες για τον διευθύνοντα μια επιχείρηση ή για τον σπουδαστή, όχι όμως για τον εργαζόμενο που χρειάζεται πρακτικές γνώσεις και εργαλεία, παρά θεωρία. Στο βιβλίο αυτό αναφέρονται απλοποιημένα, οι θεωρίες του μάρκετινγκ υπηρεσιών που αφορούν τον εργαζόμενο στις υπηρεσίες, με εμπειρικά παραδείγματα και αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα. Αναφέρονται τεχνικές που κάνουν την εφαρμογή ευκολότερη. Οι ασκήσεις υποκινούν τον  παροχέα υπηρεσιών να εφαρμόσει νέες μεθόδους στην καθημερινή του εργασία.

Το «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» είναι γραμμένο με απλό και «ζωντανό» τρόπο. Αναφέρονται οι θεωρίες για τις υπηρεσίες, από το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, με απλό τρόπο και με πρακτικά παραδείγματα. Το βιβλίο αυτό είναι συγκέρασμα του «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών», των «Πωλήσεων» και των αρχών της «Εξυπηρέτησης του πελάτη». Τα 84 κεφάλαιά του είναι ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, κάνοντας έτσι την ανάγνωσή του εύκολη και ευχάριστη. Όλα τα κεφάλαια, μαζί, βέβαια, αποτελούν μια ενιαία οντότητα.

Τα κεφάλαια έχουν ομοιόμορφη δομή, σε κάθε κεφάλαιο υπάρχει :

  • αρχαίο ελληνικό ρητό ( ή  ποιητικός στίχος ή παροιμία),
  • η θεωρία,  με αποσπάσματα από την βιβλιογραφία,
  • οι τεχνικές για την εφαρμογή της ιδέας που αναλύεται, όπου είναι δυνατόν,
  • αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα,
  • παραδείγματα από την αγορά  (και απόψεις συμμετεχόντων σε σεμινάρια), 
  • άσκηση.

Ο στόχος του βιβλίου είναι ο αναγνώστης να αντιληφθεί ότι η επιστήμη του Μάρκετινγκ, παρατηρώντας και αναλύοντας την παροχή υπηρεσιών, τον βοηθά στην εργασία του. Να τον προτρέψει να εμβαθύνει στις ιδέες της παροχής υπηρεσιών. Να αντιληφθεί τον ρόλο του, αλλάζοντας την  οπτική που βλέπει την εργασία του, κατανοώντας τις αρχές που πρέπει να διέπουν την καθημερινή του εργασία. Να αντιληφθεί την σημαντικότητα της συμπεριφοράς του για την απόκτηση πιστών πελατών. Να τον υποκινήσει να εφαρμόσει τις τεχνικές που αναφέρονται για την βελτίωση της εργασίας του.

Ο σκοπός του βιβλίου είναι να παρουσιάσει με πρακτικό τρόπο το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, τονίζοντας τα σημεία που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη, διευκολύνοντας την καθημερινή εργασία του αναγνώστη.

Ο τίτλος έχει επιλεγεί για να θυμίζει κάτι «Ελληνικό», να παραπέμπει σε «βασική μόρφωση», να υπονοεί ότι διαπραγματεύεται όλες τις έννοιες (από το Α έως το Ω) που αφορούν την παροχή υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ο τίτλος αυτός έχει επιλεγεί, επίσης, για να δώσει η αλφάβητος την σειρά της στις ενότητες του βιβλίου και όχι η προσωπική γνώμη του συγγραφέα. Κάθε μια ενότητα έχει την δική της οντότητα, χωρίς να είναι η μία περισσότερο, ή λιγότερο, σημαντική από την άλλη.

Όλα τα παραδείγματα είναι από την Ελληνική πραγματικότητα. Ο αναγνώστης εάν θέλει να εμβαθύνει σε στρατηγικές της επιχείρησης για την παροχή υπηρεσιών, σε αρχές διοίκησης προσωπικού, σε στρατηγικές προώθησης και σε παραδείγματα από πολυεθνικές εταιρίες, μπορεί να ανατρέξει στα βιβλία που αναφέρονται στην βιβλιογραφία, από τα οποία υπάρχουν εδάφια στις ενότητες του βιβλίου.

Αλφαβητάριο Υπηρεσιών Πελατών
(κεφάλαια του βιβλίου)

ΠΡΟΛΟΓΟΣ   10

ΑΛΛΑΓΗ   16
ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ   22
ΑΝΑΔΡΑΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   28
ΑΝΑΜΟΝΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   33
ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ   38
ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΟΥΔΕΤΕΡΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ   43
ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ   48
ΑΝΤΑΜΟΙΒΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   52
ΑΞΙΑ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   56
ΑΞΙΟΠΡΕΠΕΙΑ   60 

ΒΗΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   63
ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   69 

ΓΕΓΟΝΟΣ   72
ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ   77
ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ   82
ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   88 

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ-ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   92
ΔΙΑΔΡΑΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ   96
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   100
ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   104
ΔΙΚΑΙΟΣΥΝΗ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   108
ΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   112
ΔΥΣΤΡΟΠΙΑ ΠΕΛΑΤΗ   116 

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   122
ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ   124
ΕΜΦΑΝΙΣΗ- ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ   127
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ   132
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   135
ΕΝΗΜΕΡΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   139
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   142
ΕΝΤΙΜΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   144
ΕΠΑΡΣΗ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   147
ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ   149
ΕΠΟΧΙΚΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   152
ΕΠΩΝΥΜΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (BRANDED SERVICE)   155
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   160
ΕΥΓΕΝΙΑ   164
ΕΥΕΛΙΞΙΑ   168 

ΖΩΝΤΑΝΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΩΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ   170

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΕΝΗΜΕΡΩΜΕΝΟΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΠΗΣ ΠΑΡΟΧΕΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   172

ΘΕΤΙΚΟ ΚΛΙΜΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   176

ΙΣΗ ΜΕΤΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ   179

ΚΑΛΟΠΡΟΑΙΡΕΤΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ  ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   182
ΚΕΝΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   184
ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ   192 

ΛΕΞΕΙΣ ΚΑΙ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΘΕΤΙΚΕΣ   198
ΛΟΓΙΚΗ ΚΑΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ   203
ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ   208 

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ   211
ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   217
ΜΥΡΩΔΙΕΣ – ΜΟΥΣΙΚΗ - ΧΡΩΜΑ   219 

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   223
ΝΕΥΡΟΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ   228
ΝΕΩΤΕΡΙΣΤΙΚΗ ΔΙΑΘΕΣΗ   238 

ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ   240
ΞΥΛΙΝΗ ΓΛΩΣΣΑ   243 

ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   246
ΟΝΟΜΑΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ   249
ΟΡΘΟΓΡΑΦΗΜΕΝΑ ΚΕΙΜΕΝΑ   252 

ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ   254
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥΣ   261
ΠΕΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   270
ΠΛΗΡΩΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   272
ΠΟΛΥΤΕΛΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   275
ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   278
ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ   281
ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   287
ΠΡΩΤΟΤΥΠΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   292 

ΡΥΘΜΟΣ   294

ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   298
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   301
ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   304
ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   309
ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   316
ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΝΩΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   319 

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   324
ΤΙΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   337 

ΥΠΟΔΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   342
ΥΦΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   346 

ΦΥΣΙΚΗ ΑΠΟΔΕΙΞΗ-ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   350

ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   356

ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ   358
ΨΥΧΗ   363 

ΩΡΙΜΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   365

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ   369

MARKETING - MANAGEMENT: «Μύθοι του Αισώπου και Επιχειρείν» δεύτερη έκδοση, εκδόσεις Παπασωτηρίου, συγγραφέας Οδυσσέας Κόλλιας

Κυκλοφόρησε από τις εκδόσεις «Παπασωτηρίου» η δεύτερη έκδοση του βιβλίου του Οδυσσέα Κόλλια: «Μύθοι του Αισώπου και Επιχειρείν», καθώς και η έκδοσή του στην Αγγλική γλώσσα.

Τα σχέδια είναι προσφορά της κυρίας Λιάνας Βουράκη. Συνεργούν η μακρόχρονη εμπειρία του Οδυσσέα Κόλλια στην δια βίου εκπαίδευση και η υψηλή αισθητική της επιτυχημένης επιχειρηματία, κυρίας Βουράκη.

Το βιβλίο συνδυάζει τους Μύθους του Αισώπου με την επιχειρηματικότητα. Κάθε μύθος δίνει την αφορμή για αναφορά στις αρχές του Μάρκετινγκ, στους κανόνες των πωλήσεων και σε ιδέες για την Εξυπηρέτηση του Πελάτη. Αναδεικνύεται ο ρόλος των επιχειρήσεων στην κοινωνία, από όπου αντλούν τις εργασίες και τα κέρδη τους.

Το βιβλίο αποτελεί συνέργεια των μύθων του Αισώπου, της παράδοσης, της τέχνης, του σχεδιασμού και της κριτικής γραφής. Η παρατήρηση της φύσης και των ζώων, που αποτελούν την επιστημοσύνη του Αισώπου, γίνονται προτροπές στον αναγνώστη, δίνοντας μηνύματα σύγχρονου πολιτισμού, ήθους, χρηστής συναλλαγής και κοινωνικότητας.

Η σοφία και η απλότητα που εγκλείουν Μύθοι, ο αλληγορικός τους χαρακτήρας και ο ανθρωπομορφισμός δίνουν την δυνατότητα μεταφοράς μηνυμάτων στο επιχειρείν, αναδεικνύοντας διαχρονικές αξίες με φυσικό τρόπο, κάνοντας το εγχείρημα πρωτότυπο στην κατηγορία των βιβλίων Management και Marketing.

 

Στο βιβλίο αναδεικνύονται: η αξία της ειλικρινούς επικοινωνίας με τον «ψεύτη βοσκό», η αποτελεσματικότητα του θάρρους με τον «λαγό και την χελώνα», η ανάγκη ύπαρξης φιλοσοφίας της επιχείρησης με την «καλιακούδα και τα περιστέρια», η σημασία της ενεργητικής ακρόασης με τον «λύκο και την γριά», η αξία της εξωστρέφειας με τον «χειμώνα και την άνοιξη», ο κοινωνικός ρόλος της επιχείρησης με τον «ξυλοκόπο και τον Ερμή», καθώς και άλλες επιχειρηματικές και κοινωνικές αρχές. Κάθε μύθος γίνεται η αφορμή για μια διαχρονική επιχειρηματική προτροπή.

Το βιβλίο αυτό με την ιδέα που περιέχει, την γραφή και τον σχεδιασμό του, που είναι ευγενική προσφορά της καταξιωμένης Λιάνας Βουράκη, αποτελεί ένα σύγχρονο πολιτιστικό προϊόν και όαση ελπίδας για το σύγχρονο Έλληνα.

Συχνά στις επιχειρήσεις παροχής Υπηρεσιών προσέρχονται δύστροποι πελάτες. Ειδικά στις Επιχειρήσεις Ομορφιάς η διαχείριση αυτών των πελατών απαιτεί ιδιαίτερο χειρισμό. Απόσπασμα από το Best Seller βιβλίο του Οδυσσέα Κόλλια: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών»

Συχνά στις επιχειρήσεις παροχής Υπηρεσιών προσέρχονται δύστροποι πελάτες. Ειδικά στις Επιχειρήσεις Ομορφιάς η διαχείριση αυτών των πελατών απαιτεί ιδιαίτερο χειρισμό.

Ακολουθεί ένα άρθρο του Οδυσσέα Κόλλια, απόσπασμα από το Best Seller βιβλίο του: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών»:

 https://www.public.gr/product/alfabitario-ypiresion/prod213363mm/ 

 

ΔΥΣΤΡΟΠΙΑ ΠΕΛΑΤΗ

«Εκείνοι που υποφέρουν πολύ, παραπονιούνται λιγότερο»
Αίσωπος ο Φρύγιος,  6ος αιώνας π.Χ.

Συχνά οι παροχείς υπηρεσιών συναντούν δύστροπους πελάτες που δημιουργούν πρόβλημα, φαινομενικά άνευ σοβαρού λόγου, υποκινούμενοι από κάποιες ασήμαντες μάλλον αφορμές. Ωστόσο, όσο ασήμαντες και αν είναι οι αφορμές, το πρόβλημα που δημιουργούν είναι υπαρκτό, δεδομένου ότι μπορεί να αναταράξει όλη τη διαδικασία της παροχής υπηρεσιών. 

Οι συμπεριφορές των καταναλωτών κυμαίνονται από πολύ φιλικές έως οργισμένες. Ο τομέας των υπηρεσιών τραυματίζεται περισσότερο από οργισμένες συμπεριφορές. Στόχος της οργής μπορεί να είναι οι παροχείς υπηρεσιών, οι άλλοι πελάτες ή στοιχεία του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία (Grove, Fisk and John, 2010: 45). 

Η διαχείριση των δύστροπων πελατών απαιτεί από τον παροχέα της υπηρεσίας να αντιλαμβάνεται τις αφορμές που πυροδοτούν τη συγκεκριμένη συμπεριφορά και να έχει την ικανότητα να αντιδρά ψύχραιμα, επηρεάζοντας θετικά τον δύστροπο πελάτη. Οφείλει να αξιοποιεί την πείρα αυτή, προλαμβάνοντας μελλοντικά τέτοιες συμπεριφορές. 

Ο δύστροπος, ή και κακεντρεχής, πελάτης συμπεριφέρεται ανάρμοστα είτε γιατί έχει κάποια κακή προηγούμενη εμπειρία με την επιχείρηση, είτε γιατί έχει προσωπικά προβλήματα, είτε γιατί θέλει να κάνει αισθητή την παρουσία του, είτε γιατί νοιώθει αδύναμος, είτε γιατί νιώθει ότι δεν μπορεί να ελέγξει τα πράγματα, είτε γιατί νοιώθει θυμό είτε γιατί νοιώθει ότι απειλείται, είτε γιατί έχει προβληματικό χαρακτήρα, είτε γιατί εκλαμβάνει μια ορισμένη συμπεριφορά σαν άδικη. Πρέπει να αντιμετωπίζεται με σύνεση και με καλή διάθεση από τον παρέχοντα την υπηρεσία, χωρίς βέβαια να του επιτρέπεται να μειώνει τις υπηρεσίες. 

Φαίνεται ότι οι συνέπειες της αδυναμίας, της ανημποριάς, περιλαμβάνουν συγκαλυμμένες συμπεριφορές: συγκάλυψη της κακεντρέχειας, αποχώρηση από την ενεργό συμμετοχή στη σχέση, και επιθυμία για εκδίκηση. Αυτοί που νοιώθουν έτσι, σπάνια φαίνονται. Η κακεντρέχεια παρακινεί σε πικρή σιγή, αποφυγή, «πισώπλατα μαχαιρώματα», αρνητικά σχόλια, ανικανότητα, δολιοφθορά και άλλες παθητικές- επιθετικές συμπεριφορές ή σχέσεις (Bunker and Ball, 2009: 269, 278).

Ο παροχέας της υπηρεσίας δεν πρέπει να  προσωποποιεί την κακή συμπεριφορά του πελάτη, θεωρώντας ότι απευθύνεται σε αυτόν προσωπικά, γιατί έτσι μπορεί να δημιουργηθούν παρεξηγήσεις σε προσωπικό επίπεδο. Ο νοήμων πελάτης δεν συμπεριφέρεται άσχημα σε κάποιον που δεν γνωρίζει, καθόσον η κακή συμπεριφορά δεν συνηθίζεται στην επικοινωνία των ανθρώπων σε κοινωνικό επίπεδο. 

Πολλές φορές ο δύστροπος πελάτης έχει θυμό,  θέλοντας απλώς μια άλλη μεταχείριση. Οι θυμωμένοι άνθρωποι σίγουρα δεν θα γίνουν πιο θυμωμένοι εάν τους φερθεί κάποιος ευγενικά. Ο θυμός σύμφωνα με τους ψυχολόγους είναι:

(1) μια αντίδραση που προκαλείται όταν απειλείται το ένστικτο της αυτοσυντήρησης, (2) ένα συναίσθημα που εκδηλώνεται αυθόρμητα ως μέρος του χαρακτήρα ενός ανθρώπου, (3) μια αντίδραση σε μια αντιλαμβανόμενη βλάβη ή άδικη συμπεριφορά. Τα γνωρίσματα του χαρακτήρα επηρεάζουν το πώς συμπεριφέρονται οι πελάτες σε έναν παροχέα υπηρεσίας ή πόσο εύκολα αφήνουν τον ερεθισμό τους να φανεί. Κάποιος μπορεί να είναι από τη φύση του ευερέθιστος, ανταγωνιστικός, επιθετικός, με ακανθώδη συναισθήματα, θιγμένος, πικραμένος, οργισμένος, αναστατωμένος, ταραγμένος, ενοχλημένος, εριστικός, ανυπόμονος, νευρικός. Ο θυμός είναι πιο εύκολο να εκδηλωθεί από τους πελάτες των οποίων ο χαρακτήρας τους οδηγεί σε αυτή τη συμπεριφορά (Barlow and Moller, 2008: 163).

Σε περιπτώσεις δύστροπου πελάτη πρέπει ο παροχέας να ακούει ενεργά αυτά που λέει ο θυμωμένος πελάτης και να μην προσπαθεί να πει και αυτός τη δική του εκδοχή, ακόμη κι αν έχει δίκιο, ούτε να συστήνει στον πελάτη να σταματήσει. Με το να λέει κάποιος στον θυμωμένο πελάτη να ηρεμήσει, δεν θα καταφέρει πολλά, δεδομένου ότι διαταράσσει την αλυσίδα των πράξεων.

Ο ανθρωπολόγος Edward Hall περιγράφει την αλυσίδα πράξεων (action chain), σύμφωνα με την οποία υπάρχει ένα σύνολο διαδοχικών γεγονότων ανάμεσα σε δύο ανθρώπους. Παραδείγματος χάριν, εάν κάποιος λέει:  «Καλημέρα, πώς είσαι;», για να συμπληρωθεί η αλυσίδα πράξεων, κάποιος πρέπει να απαντήσει «είμαι καλά, ευχαριστώ». Εάν η κατάλληλη απάντηση δεν έρθει, ο πρώτος θα νιώσει ότι κάτι δεν περατώθηκε. Θα αισθανθεί, επομένως, ατελής και κομμένος. Εάν η αλυσίδα πράξεων διακόπτεται ή διαταράσσεται, θα επαναληφθεί υποστηρίζει ο Hall. Αυτό σημαίνει ότι εάν δεν παραδεχθούμε τον θυμό του πελάτη ή, κατά κάποιο τρόπο, απαντήσουμε σε αυτόν, ο πελάτης θα γίνει πιο θυμωμένος. Ο κανόνας είναι να μην σπάμε ποτέ μια αλυσίδα πράξεων εκτός και εάν έχουμε έναν πολύ καλό λόγο για να το κάνουμε αυτό. Παραδείγματος χάριν, εάν το να ακούμε τον πελάτη θα έχει σαν αποτέλεσμα να χάσει την πτήση του, τότε είναι καλό να σπάσουμε την αλυσίδα πράξεων και να οδηγήσουμε τον πελάτη στο αεροπλάνο, χωρίς να ακούσουμε τις τυχόν υβριστικές φράσεις του πελάτη. Είναι καλό να έχουμε υπόψη μας την αλυσίδα πράξεων. Εάν αγνοήσουμε τον θυμό ενός πελάτη λέγοντάς του «εάν δεν ηρεμήσετε, δεν μπορώ να σας βοηθήσω», κάτι που ακούμε συχνά, αυτό σημαίνει διακοπή της αλυσίδας πράξεων και οι πελάτες, τις περισσότερες φορές, θα μείνουν αναστατωμένοι. Το πρώτο βήμα για τη διαχείριση θυμωμένων πελατών είναι απλώς να τους ακούμε, να μην τους διακόπτουμε. Έχουν σίγουρα κάτι να πουν και όσο συντομότερα τους αφήσουμε να το πουν, τόσο συντομότερα μπορούμε να προχωρήσουμε στην επίλυση του προβλήματος» (Barlow and Moller, 2008: 166, 167).  

Για την αντιμετώπιση των θυμωμένων πελατών βοηθούν οι ανοικτές ουδέτερες ερωτήσεις, οι οποίες τον προτρέπουν να μιλήσει. Όταν μιλάει κάποιος, ακούει αυτά που λέει και μπορεί να αλλάξει συμπεριφορά. Οι ερωτήσεις βοηθούν τον πελάτη, διότι του επιτρέπουν, μιλώντας, να μετακινηθεί από το συναίσθημα στον ορθολογισμό. 

Οι ερωτήσεις ενεργοποιούν τον λογικό εγκέφαλο και στις περισσότερες περιπτώσεις τρεις διαδοχικές ερωτήσεις θα βγάλουν τους ανθρώπους από το συναισθηματικό, ευερέθιστο κέντρο αισθημάτων του εγκεφάλου, και θα απασχολήσουν τον φλοιό του εγκεφάλου διά του οποίου μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορθολογιστική σκέψη (Barlow and Moller, 2008: 168).

Οι δύστροποι πελάτες, πολλές φορές, προκαλούν «φασαρία», αναζητώντας συνένοχους στους άλλους πελάτες, αποκτώντας ψυχολογία όχλου. Βλέπουν την επιχείρηση σαν ένα ογκόλιθο μπροστά τους, που θα τους εκμεταλλευθεί και αντιδρούν με αυτόν τον τρόπο, αισθάνονται αδύναμοι και προσπαθούν να δείξουν το ανάστημά τους δημιουργώντας φασαρίες. Είναι σημαντικό ο παροχέας της υπηρεσίας να τους «βγάλει» από την ψυχολογία του όχλου. Ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι να τους αποκαλέσει με το όνομά τους. Λέγοντας ο παροχέας το δικό του όνομα είναι δίκαιο να ζητήσει το όνομα του πελάτη, κάνοντάς τον έτσι να συμπεριφερθεί ώριμα, παρά σαν μια μονάδα μέσα στον όχλο. 

Πείτε το όνομά σας. Από τη στιγμή που λέτε στους πελάτες σας το όνομά σας, θα αντιληφθούν ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Δώστε τους την κάρτα σας, εάν έχετε. Θα αισθανθούν ότι έχουν τον έλεγχο, καθώς θα έχουν ένα όνομα για μελλοντική αναφορά. Εάν έχουν το όνομά σας και εσείς το δικό τους, δεν θα είστε τελείως άγνωστοι μεταξύ σας (Barlow and Moller, 2008: 177).

Υπάρχουν ασφαλώς περιπτώσεις που ο παροχέας της υπηρεσίας πρέπει να πει όχι στον πελάτη του, έστω και εάν είναι δύστροπος.

Είναι λάθος η αντίληψη ότι καλή υπηρεσία σημαίνει ότι ο παροχέας υπηρεσιών πρέπει να λέει συνέχεια «ναι» στον πελάτη και στους συναδέλφους του. Μερικές φορές το καλύτερο που μπορεί να κάνει είναι να πει «όχι». Το παλαιό μοντέλο της καλής υπηρεσίας, του υπηρέτη και του αφεντικού, δεν ισχύει πια. Η παροχή υπηρεσιών σήμερα επικεντρώνεται στον συνεταιρισμό, ανάμεσα στον παροχέα της υπηρεσίας και στον πελάτη, ώστε μαζί να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη. Το στοιχείο κλειδί στον συνεταιρισμό είναι η ειλικρίνεια. Το να πει ο παροχέας υπηρεσίας όχι στον πελάτη, είναι σωστό, αρκεί να μην είναι μια εύκολη επιλογή που απαλλάσσει τον παροχέα από την υποχρέωση να αναζητήσει δημιουργικές, καινοτόμες και εναλλακτικές λύσεις, επικεντρωνόμενος στα θετικά και βοηθώντας τη συνεργασία  (Anderson, 1992: 59).

Τέλος θα πρέπει να αναφερθεί ότι εάν ένας πελάτης χρησιμοποιεί υβριστικές λέξεις δεν πρέπει να συνεχίζεται η συζήτηση. Μια τεχνική για αυτή την περίπτωση, ακολουθεί:

Στον αγενή πελάτη μπορούμε να του ζητήσουμε να επαναλάβει την τελευταία του πρόταση που περιείχε υβριστική φράση. «Επαναλαμβάνετε παρακαλώ την τελευταία σας φράση, να κρατήσω σημειώσεις». Ο πελάτης θα σκεφθεί λογικά, θα επαναλάβει την πρόταση χωρίς την υβριστική λέξη. Από αυτό το σημείο και μετά ο πελάτης θα πρέπει να πάψει να είναι αγενής, διαφορετικά πρέπει να απευθυνθούμε σε κάποιον ανώτερό μας  (Coscia, 2002: 49).

Στην Ελλάδα, συμμετέχοντες σε σεμινάρια αναφέρουν «παράλογες συμπεριφορές» πελατών. Δεν είναι σκοπός να αναφερθούν εδώ τα ψυχολογικά προβλήματα και τα συμπτώματά τους. Ο παροχέας υπηρεσιών πρέπει να είναι ενήμερος για αυτά. Φαίνεται ότι υπάρχουν άνθρωποι που απολαμβάνουν να κάνουν τους άλλους να νιώθουν άσχημα, εξαιτίας των δικών τους πληγωμένων συναισθημάτων. Συνήθως, οι εργαζόμενοι το γνωρίζουν, έχοντας συναντήσει τέτοιες περιπτώσεις στον κύκλο τους. Ο παροχέας υπηρεσίας οφείλει να είναι αποστασιοποιημένος από το ψυχολογικό πρόβλημα του πελάτη. Εάν ο παροχέας θεωρήσει ότι αντιμετωπίζει μια τέτοια περίπτωση, πρέπει να υιοθετεί μια στάση ψυχραιμίας και σύνεσης, χωρίς να εμπλέκεται σε αντίστοιχες συμπεριφορές, παρέχοντας τις υπηρεσίες του, χωρίς να εκθέτει τον πελάτη. Εξάλλου «αυτό που είναι μια μικρή ενόχληση για έναν πελάτη, μπορεί να είναι καταστροφή για έναν άλλο. Η απρόβλεπτη αυτή συμπεριφορά καθιστά την εξυπηρέτηση του πελάτη ενδιαφέρουσα» (Coscia, 2002: 38).

 Στο τέλος αυτής της ενότητας, πρέπει να αναφερθεί ότι υπάρχουν άνθρωποι που επικοινωνούν χωρίς καθόλου συναίσθημα. Στη βιβλιογραφία αυτό αποδίδεται με τον όρο alexithymia (που έχει αποδοθεί στα ελληνικά ως «αλεξιθυμία»). Τον όρο αυτό έπλασε και εισήγαγε στη γλώσσα της επιστήμης το 1973 ο Έλληνας ψυχολόγος Π. Συφναίος, καθηγητής στο Harvard University. Ο όρος νοηματοδοτείται από την ετυμολογία της αγγλικής, ελληνογενούς λέξης alexithymia, που έχει σχηματισθεί από τις λέξεις της αρχαίας ελληνικής: α- (στερητικό), λέξις και θυμία, από το θυμός, με τη σημασία της ψυχής ως βάσης των συναισθημάτων και των σκέψεων. Η λέξη, λοιπόν, «αλεξιθυμία» προσδιορίζει πρωτίστως την αδυναμία ενός ανθρώπου να εκφράσει με λόγια τα συναισθήματά του. Είναι ένα είδος συμπεριφοράς που μπορεί να χαρακτηρίζει κάποιον. Οι άνθρωποι που βρίσκονται στην κατάσταση αυτή, όχι μόνον δεν μπορούν να κατανοήσουν και να εκφράσουν με λόγια τα δικά τους συναισθήματα, αλλά αδυνατούν να αντιληφθούν και να αξιολογήσουν και τα συναισθήματα των άλλων. 

 

ΕΜΠΕΙΡΙΚΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ

# Σε επιχείρηση παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, εμφανίζονταν συχνά δύστροποι πελάτες, καθώς ανέμεναν τη σειρά τους για εξυπηρέτηση. Οι πελάτες αυτοί, εξαγριωμένοι, ακόμα και επιθετικοί, εκδήλωναν άπρεπη συμπεριφορά, ακόμη και με προσωπικές επιθέσεις κατά των εργαζομένων. Εφαρμόστηκε, τότε, η εξής πολιτική: ο υπάλληλος εξυπηρέτησης, λέγοντας το όνομά του, ζητούσε από τον εξαγριωμένο πελάτη να του πει το δικό του. Πολλές φορές ο δύστροπος πελάτης λέγοντας το όνομά του, «έβγαινε» από την ανωνυμία, άλλαζε πορεία και ηρεμούσε. Μάλιστα, συχνά γινόταν ευγενικός, ζητώντας συγγνώμη για τη συμπεριφορά του. 

# Σε καταστήματα, συχνά μπαίνουν πελάτες δύστροποι, οι οποίοι, προτού καν ξεκινήσει η συναλλαγή, διατυπώνουν αρνητικά σχόλια, όπως: «είσθε ακριβοί». Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο παρέχων την υπηρεσία δεν πρέπει να γίνεται επιθετικός, κρατώντας «επαγγελματική στάση» με τον πελάτη αυτόν.

 

ΑΣΚΗΣΗ

Σκεφθείτε έναν δύστροπο πελάτη που έγινε «σωστός» με τους χειρισμούς σας,  απολογούμενος στο τέλος. Τι συνετέλεσε ώστε να μετατραπεί από έναν δύστροπο πελάτη σε έναν λογικό και συναισθηματικό άνθρωπο; Αναλύστε με τους συναδέλφους σας την περίπτωση, ζητήστε να σας αναφέρουν ανάλογες περιπτώσεις, καταγράψτε τα συμπεράσματά σας, χρησιμοποιώντας τα όποτε χρειάζεται. 

 

Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι Οικονομολόγος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Εκπαιδευτής στη Δια Βίου Μάθηση. Διδάσκει το μάθημα: «Μάρκετινγκ προϊόντων και Υπηρεσιών Ομορφιάς» στο e-learning του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών: https://elearningekpa.gr/courses/marketing-proiontwn-kai-yphresiwn-omorfias 

Είναι συγγραφέας βιβλίων επιχειρηματικού περιεχομένου, κάποια από τα οποία είναι και Best Seller στα Public, όπου μπορείτε να τα προμηθευτείτε: https://www.public.gr/search/public/searchResultsSN.jsp?sn.q=%CE%BF%CE%B4%CF%85%CF%83%CF%83%CE%AD%CE%B1%CF%82+%CE%BA%CF%8C%CE%BB%CE%BB%CE%B9%CE%B1%CF%82 

Τα επαγγελματικά του κοινωνικά δίκτυα, όπου αναρτά ενημερώσεις, άρθρα και πληροφορίες για την επιχειρηματικότητα είναι τα: 

facebook: https://www.facebook.com/Οδυσσέας-Κόλλιας-Odyssefs-Kollias-1632978116925788/
instagram: https://www.instagram.com/odyssefs_kollias/ 
youtube: https://www.youtube.com/channel/UCIbmkQ3O-wP0B9Q0cXSUQtg 
linkedin: https://www.linkedin.com/in/odyssefs-kollias-b3b4564a/ , όπου ας περιμένει με χαρά.

 

 

Τι έμαθα στο Συνέδριο των Αισθητικών

Έχοντας αναλάβει την παρουσίαση του θέματος: «Εξυπηρέτηση Πελατών» στο 44ο Πανελλήνιο Συνέδριο Αισθητικής, θεώρησα σκόπιμο να παρακολουθήσω μεγάλο μέρος του Συνεδρίου αυτού. Έφθασα έχοντας κατά νου ότι η βιομηχανία της ομορφιάς απευθύνεται στην βιολογική ανάγκη του ανθρώπου να απολαμβάνει την περιποίησή του, καθώς επίσης ότι ο τομέας της αισθητικής έχει μεγάλη ιστορία, γνωρίζει πρόοδο και αναμένεται να έχει ανάπτυξη στα επόμενα χρόνια. Εξάλλου η «ομορφιά» αφορά άνδρες και γυναίκες και αποτελεί βασική συνισταμένη της προσωπικότητας του σύγχρονου ανθρώπου. 

Στο συνέδριο έμαθα επιπλέον ενδιαφέροντα πράγματα, όπως:

Ο κλάδος της αισθητικής παρουσιάζει μεγάλο ενδιαφέρον, τόσο ώστε πολλά επαγγέλματα, παρεμφερή η μη, να διεκδικούν μερίδιο στην αγορά από αυτόν. Έτσι ειδικότητες επαγγελματιών που δεν έχουν την εξειδίκευση της αισθητικού προσπαθούν να παράσχουν και αυτοί αντίστοιχες υπηρεσίες. 

Μιλώντας με την γλώσσα του Μάρκετινγκ, αυτή η ιδιομορφία, μπορεί να μετατραπεί από απειλή σε ευκαιρία.  Παρέχει την ευκαιρία στην αισθητικό για διαφοροποίηση και προκαλεί για προσπάθεια για άρτια παροχή Υπηρεσιών, που μαζί με τις εξειδικευμένες γνώσεις, θα φέρουν τον πελάτη σε αυτήν και μόνο. Γιατί κανένας άλλος επαγγελματίας δεν μπορεί να προσφέρει στον πελάτη αυτά που θα προσφέρει η αισθητικός με τις γνώσεις, την εμπειρία και τις τεχνικές της.

Άκουσα για την επιστήμη της δερματοδιάγνωσης και για την χρησιμότητά της. Αντιλήφθηκα ότι ένα πρόβλημα στο δέρμα μπορεί να οφείλεται στην διατροφή ή στον καθιστικό τρόπο ζωής. Για αυτό η προσωπική προσέγγιση και η συζήτηση με τον πελάτη αναδεικνύει τις πηγές από όπου προέρχεται ένα πρόβλημά του, καθώς επίσης αποκαλύπτει ανάγκες και τις επιθυμίες του. 

Μιλώντας με την γλώσσα του Μάρκετινγκ η ανάλυση των αναγκών του πελάτη είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος για να του προσφερθεί το προϊόν και η υπηρεσία, ή και τα δύο μαζί, με τέτοιο τρόπο ώστε να απευθύνονται αποκλειστικά σε αυτόν. 

Συνειδητοποίησα την συσχέτιση που υπάρχει ανάμεσα στην αισθητική, την διαιτολογία, την ιατρική, την δερματολογία και την γυμναστική. 

Με την γλώσσα του Μάρκετινγκ αυτό σημαίνει ότι ο κλάδος της αισθητικής μπορεί να δημιουργεί συνέργειες με άλλους ενδιαφέροντες κλάδους, όπως την ιατρική, την διαιτολογία, την ψυχολογία και την γυμναστική. Και οι συνέργειες είναι το μέλλον για την ανάπτυξη της επιχειρηματικότητας. 

‘Εμαθα την ανάγκη για την ανάπτυξη σχέσης με τον πελάτη και την διαρκή επαφή μαζί του, ώστε να υπάρχουν αποτελέσματα. Αντιλήφθηκα, επίσης, την σημασία των ποιοτικών πρώτων υλών και των σύγχρονων μηχανημάτων σε ένα Ινστιτούτο και τον ρόλο τους στην ποιοτική παροχή των Υπηρεσιών του. 

Με την γλώσσα του Μάρκετινγκ αυτό ανήκει στο Σχεσιακό Μάρκετινγκ σύμφωνα με το οποίο οι καλές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και τους προμηθευτές βοηθούν για το θετικό τελικό αποτέλεσμα. Και εδώ πρέπει να τονιστεί η σημασία των επίπλων, των μηχανημάτων και των προϊόντων περιποίησης σε ένα Ινστιτούτο. Η ποιότητά τους και η σταθερή τους απόδοση συντελούν στην τελική παροχή του προϊόντος του Ινστιτούτου και φέρνει τα επιθυμητά θετικά αποτελέσματα και την πιστότητα των πελατών.

Έμαθα, επίσης, για την σημασία της συνεχούς ενημέρωσης σχετικά με τις εξελίξεις της επιστήμης της αισθητικής. 

Με την γλώσσα του Μάρκετινγκ αυτό σημαίνει την διάθεση για αλλαγή που πρέπει να διακατέχει μια αισθητικό, καθώς επίσης την διαθεσιμότητα για καινοτομία, ώστε να υπάρχει συνεχής ανανέωση του κύκλου ζωής των υπηρεσιών και των προϊόντων ενός Ινστιτούτου Ομορφιάς. 

Είδα, λοιπόν, παραγωγικούς ανθρώπους, με ένα κοινωνικό επάγγελμα που προσφέρουν πολλά στην οικονομική ανάπτυξη και έχουν κοινωνικό αποτύπωμα. Εντυπωσιάστηκα με τις δράσεις του Δικτύου Εθελοντών Κοινωνικής Αισθητικής, που παρέχουν εθελοντικά υπηρεσίες σε άτομα που ζουν σε Ιδρύματα, Ψυχιατρεία και  Γηροκομεία. Αυτή  η ενέργεια αναδεικνύει με τον καλύτερο τρόπο τις αρχές του Ηθικού Μάρκετινγκ, σύμφωνα με τις οποίες, μια Επιχείρηση ή ένας κλάδος οφείλει να επιστρέφει μέρος των κερδών στην κοινωνία, εκεί δηλαδή από όπου προέρχονται οι εργασίες της. Αυτό ο κλάδος της αισθητικής το κάνει με τον καλύτερο και αποδοτικότερο τρόπο στην Ελλάδα.

Αυτές οι αρχές του Μάρκετινγκ, μαζί με άλλες βέβαια, περιέχονται στο νέο βιβλίο: «Καθημερινό Μάρκετινγκ», εκδόσεις Κριτική. Διαπίστωσα με χαρά στο Συνέδριο ότι αυτό το βιβλίο απευθύνεται στον κλάδο της αισθητικής, μιας και η απλότητα της γραφής του κάνουν αντιληπτές τις αρχές του Μάρκετινγκ στον αναγνώστη, μέσα από τις ευχάριστες ιστορίες του βιβλίου. 

Ευχαριστώ θερμά για την πρόσκληση σε αυτό το Συνέδριο και εύχομαι σε όλες και όλους πάντα πρόοδο, επιτυχίες και ανάπτυξη!

Και μακάρι ο κλάδος της αισθητικής να οδηγήσει την Ελλάδα από το σύγχρονο «πάρε-δώσε» στο αρχαιοελληνικό: «δούναι και λαβείν» που αποτελεί και την ουσία της προσφοράς στην κοινωνία.

Και από ότι φαίνεται ο κλάδος της αισθητικής είναι ικανός και πρόθυμος να το κάνει. 

κατασκευή ιστοσελίδας, Search Engine Optimization (SEO), προώθηση από exceliso.com