MARKETING - MANAGEMENT: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών», εκδόσεις ΑΘ. ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, συγγραφέας Οδυσσέας Κόλλιας

Το βιβλίο «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» του Οδυσσέα Κόλλια απευθύνεται σε όποιον παρέχει υπηρεσίες (γιατρό, ταχυδρόμο, δικηγόρο, σερβιτόρο, μηχανικό, περιπτερά, καθηγητή, ξεναγό, συμβολαιογράφο, κομμωτή, αισθητικό…) - αναφέρονται 150 επαγγέλματα-. Στον ελεύθερο επαγγελματία.  Στον ιδιοκτήτη μικρής/ μεσαίας επιχείρησης,  που αντικείμενο της εργασίας του είναι «και» η παροχή υπηρεσιών. 

Η ιδέα του βιβλίου προήλθε από την διδασκαλία του Οδυσσέα Κόλλια από το 1990 σε στελέχη επιχειρήσεων, όπου διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι που παρέχουν  υπηρεσίες, ή «και» υπηρεσίες (όπως είναι οι αισθητικοί), έχουν ανάγκη για γνώσεις σχετικά με την παροχή υπηρεσιών. Και είναι αλήθεια ότι σαν πελάτες οι Έλληνες καθημερινά, διαπιστώνουν ότι οι υπηρεσίες στην Ελλάδα χρειάζονται βελτίωση. Υπάρχουν βιβλία που αναφέρονται στην παροχή υπηρεσιών (Ελληνικά και διεθνή). Τα περισσότερα διαπραγματεύονται την παροχή υπηρεσιών από την οπτική της διοίκησης, παραθέτοντας θεωρίες και αναλύσεις (στρατηγικές, διοίκηση προσωπικού) χρήσιμες για τον διευθύνοντα μια επιχείρηση ή για τον σπουδαστή, όχι όμως για τον εργαζόμενο που χρειάζεται πρακτικές γνώσεις και εργαλεία, παρά θεωρία. Στο βιβλίο αυτό αναφέρονται απλοποιημένα, οι θεωρίες του μάρκετινγκ υπηρεσιών που αφορούν τον εργαζόμενο στις υπηρεσίες, με εμπειρικά παραδείγματα και αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα. Αναφέρονται τεχνικές που κάνουν την εφαρμογή ευκολότερη. Οι ασκήσεις υποκινούν τον  παροχέα υπηρεσιών να εφαρμόσει νέες μεθόδους στην καθημερινή του εργασία.

Το «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» είναι γραμμένο με απλό και «ζωντανό» τρόπο. Αναφέρονται οι θεωρίες για τις υπηρεσίες, από το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, με απλό τρόπο και με πρακτικά παραδείγματα. Το βιβλίο αυτό είναι συγκέρασμα του «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών», των «Πωλήσεων» και των αρχών της «Εξυπηρέτησης του πελάτη». Τα 84 κεφάλαιά του είναι ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, κάνοντας έτσι την ανάγνωσή του εύκολη και ευχάριστη. Όλα τα κεφάλαια, μαζί, βέβαια, αποτελούν μια ενιαία οντότητα.

Τα κεφάλαια έχουν ομοιόμορφη δομή, σε κάθε κεφάλαιο υπάρχει :

  • αρχαίο ελληνικό ρητό ( ή  ποιητικός στίχος ή παροιμία),
  • η θεωρία,  με αποσπάσματα από την βιβλιογραφία,
  • οι τεχνικές για την εφαρμογή της ιδέας που αναλύεται, όπου είναι δυνατόν,
  • αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα,
  • παραδείγματα από την αγορά  (και απόψεις συμμετεχόντων σε σεμινάρια), 
  • άσκηση.

Ο στόχος του βιβλίου είναι ο αναγνώστης να αντιληφθεί ότι η επιστήμη του Μάρκετινγκ, παρατηρώντας και αναλύοντας την παροχή υπηρεσιών, τον βοηθά στην εργασία του. Να τον προτρέψει να εμβαθύνει στις ιδέες της παροχής υπηρεσιών. Να αντιληφθεί τον ρόλο του, αλλάζοντας την  οπτική που βλέπει την εργασία του, κατανοώντας τις αρχές που πρέπει να διέπουν την καθημερινή του εργασία. Να αντιληφθεί την σημαντικότητα της συμπεριφοράς του για την απόκτηση πιστών πελατών. Να τον υποκινήσει να εφαρμόσει τις τεχνικές που αναφέρονται για την βελτίωση της εργασίας του.

Ο σκοπός του βιβλίου είναι να παρουσιάσει με πρακτικό τρόπο το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, τονίζοντας τα σημεία που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη, διευκολύνοντας την καθημερινή εργασία του αναγνώστη.

Ο τίτλος έχει επιλεγεί για να θυμίζει κάτι «Ελληνικό», να παραπέμπει σε «βασική μόρφωση», να υπονοεί ότι διαπραγματεύεται όλες τις έννοιες (από το Α έως το Ω) που αφορούν την παροχή υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ο τίτλος αυτός έχει επιλεγεί, επίσης, για να δώσει η αλφάβητος την σειρά της στις ενότητες του βιβλίου και όχι η προσωπική γνώμη του συγγραφέα. Κάθε μια ενότητα έχει την δική της οντότητα, χωρίς να είναι η μία περισσότερο, ή λιγότερο, σημαντική από την άλλη.

Όλα τα παραδείγματα είναι από την Ελληνική πραγματικότητα. Ο αναγνώστης εάν θέλει να εμβαθύνει σε στρατηγικές της επιχείρησης για την παροχή υπηρεσιών, σε αρχές διοίκησης προσωπικού, σε στρατηγικές προώθησης και σε παραδείγματα από πολυεθνικές εταιρίες, μπορεί να ανατρέξει στα βιβλία που αναφέρονται στην βιβλιογραφία, από τα οποία υπάρχουν εδάφια στις ενότητες του βιβλίου.

Αλφαβητάριο Υπηρεσιών Πελατών
(κεφάλαια του βιβλίου)

ΠΡΟΛΟΓΟΣ   10

ΑΛΛΑΓΗ   16
ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ   22
ΑΝΑΔΡΑΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   28
ΑΝΑΜΟΝΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   33
ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ   38
ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΟΥΔΕΤΕΡΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ   43
ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ   48
ΑΝΤΑΜΟΙΒΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   52
ΑΞΙΑ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   56
ΑΞΙΟΠΡΕΠΕΙΑ   60 

ΒΗΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   63
ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   69 

ΓΕΓΟΝΟΣ   72
ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ   77
ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ   82
ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   88 

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ-ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   92
ΔΙΑΔΡΑΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ   96
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   100
ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   104
ΔΙΚΑΙΟΣΥΝΗ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   108
ΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   112
ΔΥΣΤΡΟΠΙΑ ΠΕΛΑΤΗ   116 

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   122
ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ   124
ΕΜΦΑΝΙΣΗ- ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ   127
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ   132
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   135
ΕΝΗΜΕΡΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   139
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   142
ΕΝΤΙΜΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   144
ΕΠΑΡΣΗ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   147
ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ   149
ΕΠΟΧΙΚΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   152
ΕΠΩΝΥΜΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (BRANDED SERVICE)   155
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   160
ΕΥΓΕΝΙΑ   164
ΕΥΕΛΙΞΙΑ   168 

ΖΩΝΤΑΝΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΩΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ   170

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΕΝΗΜΕΡΩΜΕΝΟΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΠΗΣ ΠΑΡΟΧΕΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   172

ΘΕΤΙΚΟ ΚΛΙΜΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   176

ΙΣΗ ΜΕΤΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ   179

ΚΑΛΟΠΡΟΑΙΡΕΤΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ  ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   182
ΚΕΝΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   184
ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ   192 

ΛΕΞΕΙΣ ΚΑΙ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΘΕΤΙΚΕΣ   198
ΛΟΓΙΚΗ ΚΑΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ   203
ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ   208 

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ   211
ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   217
ΜΥΡΩΔΙΕΣ – ΜΟΥΣΙΚΗ - ΧΡΩΜΑ   219 

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   223
ΝΕΥΡΟΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ   228
ΝΕΩΤΕΡΙΣΤΙΚΗ ΔΙΑΘΕΣΗ   238 

ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ   240
ΞΥΛΙΝΗ ΓΛΩΣΣΑ   243 

ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   246
ΟΝΟΜΑΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ   249
ΟΡΘΟΓΡΑΦΗΜΕΝΑ ΚΕΙΜΕΝΑ   252 

ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ   254
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥΣ   261
ΠΕΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   270
ΠΛΗΡΩΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   272
ΠΟΛΥΤΕΛΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   275
ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   278
ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ   281
ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   287
ΠΡΩΤΟΤΥΠΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   292 

ΡΥΘΜΟΣ   294

ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   298
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   301
ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   304
ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   309
ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ   316
ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΝΩΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ   319 

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ   324
ΤΙΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   337 

ΥΠΟΔΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   342
ΥΦΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   346 

ΦΥΣΙΚΗ ΑΠΟΔΕΙΞΗ-ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ   350

ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ   356

ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ   358
ΨΥΧΗ   363 

ΩΡΙΜΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ   365

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ   369

Last modified onΠαρασκευή, 21 Φεβρουάριος 2020 14:31
Οδυσσέας Κόλλιας

Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι εκπαιδευτής, σύμβουλος επιχειρήσεων και μέντορας. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιά και κατέχει Master’s in Business Administration (MBA) από το Πανεπιστήμιο της Γλασκώβης. Έχει διατελέσει στέλεχος στο τμήμα Marketing του ΟΤΕ και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στις πωλήσεις και το Marketing. Η ειδικότητά του στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής, είναι η «Εξυπηρέτηση του Πελάτη», το «Marketing» και οι «Πωλήσεις». Διδάσκει σε πτυχιακά, μεταπτυχιακά και επιχειρησιακά προγράμματα συνεργαζόμενος με τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα και φορείς της δια βίου εκπαίδευσης. Έχει διδάξει σε πολλές επιχειρήσεις και συνεργάζεται με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ΚΟΕ του Οικονομικού Πανεπιστημίου, τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, την ΕΣΕΕ, την ΕΕΔΕ, την ΓΣΕΕ, το ΕΚΔΔΑ, τον ΕΟΜΜΕΧ. Έχει συγγράψει την εκπαιδευτική ύλη και διδάσκει στο e- learning πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Αθηνών: «Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών»: https://elearn.elke.uoa.gr/show_programs.php?catID=all&prID=593, καθώς και σε προγράμματα των ΕΛΤΑ και της ΕΣΕΕ. 

Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων στην ΓΣΕΒΕΕ και εθελοντής Μέντορας στο Early Warning Europe. Είναι συγγραφέας των βιβλίων: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» (Εκδόσεις Σταμούλης), «Μύθοι του Αισώπου και Επιχειρείν» (εκδόσεις Παπασωτηρίου), «Γιορτή στο Επιχειρείν» (εκδόσεις Rosili) και «Καθημερινό Μάρκετινγκ» (εκδόσεις Κριτική). 

Το επαγγελματικό του facebook είναι: Οδυσσέας Κόλλιας – Odyssefs  Kollias,  όπου αναρτά επιχειρηματικά νέα και σας περιμένει να γίνετε φίλες και φίλοι του, κάνοντας like σε αυτήν. 

Το Linkedin είναι: Odyssefs Kollias: https://www.linkedin.com/in/odyssefs-kollias-b3b4564a/ 

Και ο Instagram είναι: https://www.instagram.com/odyssefs_kollias/.

 

 

κατασκευή ιστοσελίδας, Search Engine Optimization (SEO), προώθηση από exceliso.com