Το βιβλίο «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» του Οδυσσέα Κόλλια απευθύνεται σε όποιον παρέχει υπηρεσίες (γιατρό, ταχυδρόμο, δικηγόρο, σερβιτόρο, μηχανικό, περιπτερά, καθηγητή, ξεναγό, συμβολαιογράφο, κομμωτή, αισθητικό…) - αναφέρονται 150 επαγγέλματα-. Στον ελεύθερο επαγγελματία. Στον ιδιοκτήτη μικρής/ μεσαίας επιχείρησης, που αντικείμενο της εργασίας του είναι «και» η παροχή υπηρεσιών.
Η ιδέα του βιβλίου προήλθε από την διδασκαλία του Οδυσσέα Κόλλια από το 1990 σε στελέχη επιχειρήσεων, όπου διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι που παρέχουν υπηρεσίες, ή «και» υπηρεσίες (όπως είναι οι αισθητικοί), έχουν ανάγκη για γνώσεις σχετικά με την παροχή υπηρεσιών. Και είναι αλήθεια ότι σαν πελάτες οι Έλληνες καθημερινά, διαπιστώνουν ότι οι υπηρεσίες στην Ελλάδα χρειάζονται βελτίωση. Υπάρχουν βιβλία που αναφέρονται στην παροχή υπηρεσιών (Ελληνικά και διεθνή). Τα περισσότερα διαπραγματεύονται την παροχή υπηρεσιών από την οπτική της διοίκησης, παραθέτοντας θεωρίες και αναλύσεις (στρατηγικές, διοίκηση προσωπικού) χρήσιμες για τον διευθύνοντα μια επιχείρηση ή για τον σπουδαστή, όχι όμως για τον εργαζόμενο που χρειάζεται πρακτικές γνώσεις και εργαλεία, παρά θεωρία. Στο βιβλίο αυτό αναφέρονται απλοποιημένα, οι θεωρίες του μάρκετινγκ υπηρεσιών που αφορούν τον εργαζόμενο στις υπηρεσίες, με εμπειρικά παραδείγματα και αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα. Αναφέρονται τεχνικές που κάνουν την εφαρμογή ευκολότερη. Οι ασκήσεις υποκινούν τον παροχέα υπηρεσιών να εφαρμόσει νέες μεθόδους στην καθημερινή του εργασία.
Το «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών» είναι γραμμένο με απλό και «ζωντανό» τρόπο. Αναφέρονται οι θεωρίες για τις υπηρεσίες, από το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, με απλό τρόπο και με πρακτικά παραδείγματα. Το βιβλίο αυτό είναι συγκέρασμα του «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών», των «Πωλήσεων» και των αρχών της «Εξυπηρέτησης του πελάτη». Τα 84 κεφάλαιά του είναι ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, κάνοντας έτσι την ανάγνωσή του εύκολη και ευχάριστη. Όλα τα κεφάλαια, μαζί, βέβαια, αποτελούν μια ενιαία οντότητα.
Τα κεφάλαια έχουν ομοιόμορφη δομή, σε κάθε κεφάλαιο υπάρχει :
- αρχαίο ελληνικό ρητό ( ή ποιητικός στίχος ή παροιμία),
- η θεωρία, με αποσπάσματα από την βιβλιογραφία,
- οι τεχνικές για την εφαρμογή της ιδέας που αναλύεται, όπου είναι δυνατόν,
- αναφορά στην Ελληνική πραγματικότητα,
- παραδείγματα από την αγορά (και απόψεις συμμετεχόντων σε σεμινάρια),
- άσκηση.
Ο στόχος του βιβλίου είναι ο αναγνώστης να αντιληφθεί ότι η επιστήμη του Μάρκετινγκ, παρατηρώντας και αναλύοντας την παροχή υπηρεσιών, τον βοηθά στην εργασία του. Να τον προτρέψει να εμβαθύνει στις ιδέες της παροχής υπηρεσιών. Να αντιληφθεί τον ρόλο του, αλλάζοντας την οπτική που βλέπει την εργασία του, κατανοώντας τις αρχές που πρέπει να διέπουν την καθημερινή του εργασία. Να αντιληφθεί την σημαντικότητα της συμπεριφοράς του για την απόκτηση πιστών πελατών. Να τον υποκινήσει να εφαρμόσει τις τεχνικές που αναφέρονται για την βελτίωση της εργασίας του.
Ο σκοπός του βιβλίου είναι να παρουσιάσει με πρακτικό τρόπο το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, τονίζοντας τα σημεία που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη, διευκολύνοντας την καθημερινή εργασία του αναγνώστη.
Ο τίτλος έχει επιλεγεί για να θυμίζει κάτι «Ελληνικό», να παραπέμπει σε «βασική μόρφωση», να υπονοεί ότι διαπραγματεύεται όλες τις έννοιες (από το Α έως το Ω) που αφορούν την παροχή υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση του πελάτη.
Ο τίτλος αυτός έχει επιλεγεί, επίσης, για να δώσει η αλφάβητος την σειρά της στις ενότητες του βιβλίου και όχι η προσωπική γνώμη του συγγραφέα. Κάθε μια ενότητα έχει την δική της οντότητα, χωρίς να είναι η μία περισσότερο, ή λιγότερο, σημαντική από την άλλη.
Όλα τα παραδείγματα είναι από την Ελληνική πραγματικότητα. Ο αναγνώστης εάν θέλει να εμβαθύνει σε στρατηγικές της επιχείρησης για την παροχή υπηρεσιών, σε αρχές διοίκησης προσωπικού, σε στρατηγικές προώθησης και σε παραδείγματα από πολυεθνικές εταιρίες, μπορεί να ανατρέξει στα βιβλία που αναφέρονται στην βιβλιογραφία, από τα οποία υπάρχουν εδάφια στις ενότητες του βιβλίου.
Αλφαβητάριο Υπηρεσιών Πελατών
(κεφάλαια του βιβλίου)
ΠΡΟΛΟΓΟΣ 10
ΑΛΛΑΓΗ 16
ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 22
ΑΝΑΔΡΑΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 28
ΑΝΑΜΟΝΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 33
ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ 38
ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΟΥΔΕΤΕΡΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ 43
ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ 48
ΑΝΤΑΜΟΙΒΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 52
ΑΞΙΑ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 56
ΑΞΙΟΠΡΕΠΕΙΑ 60
ΒΗΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 63
ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 69
ΓΕΓΟΝΟΣ 72
ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ 77
ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ 82
ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 88
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ-ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 92
ΔΙΑΔΡΑΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ 96
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 100
ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 104
ΔΙΚΑΙΟΣΥΝΗ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 108
ΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 112
ΔΥΣΤΡΟΠΙΑ ΠΕΛΑΤΗ 116
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 122
ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ 124
ΕΜΦΑΝΙΣΗ- ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ 127
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ 132
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 135
ΕΝΗΜΕΡΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 139
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 142
ΕΝΤΙΜΟΤΗΤΑ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 144
ΕΠΑΡΣΗ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 147
ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ 149
ΕΠΟΧΙΚΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 152
ΕΠΩΝΥΜΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (BRANDED SERVICE) 155
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 160
ΕΥΓΕΝΙΑ 164
ΕΥΕΛΙΞΙΑ 168
ΖΩΝΤΑΝΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΩΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 170
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΕΝΗΜΕΡΩΜΕΝΟΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΠΗΣ ΠΑΡΟΧΕΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 172
ΘΕΤΙΚΟ ΚΛΙΜΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 176
ΙΣΗ ΜΕΤΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 179
ΚΑΛΟΠΡΟΑΙΡΕΤΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 182
ΚΕΝΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 184
ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ 192
ΛΕΞΕΙΣ ΚΑΙ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΘΕΤΙΚΕΣ 198
ΛΟΓΙΚΗ ΚΑΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ 203
ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ 208
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ 211
ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 217
ΜΥΡΩΔΙΕΣ – ΜΟΥΣΙΚΗ - ΧΡΩΜΑ 219
ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 223
ΝΕΥΡΟΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 228
ΝΕΩΤΕΡΙΣΤΙΚΗ ΔΙΑΘΕΣΗ 238
ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ 240
ΞΥΛΙΝΗ ΓΛΩΣΣΑ 243
ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 246
ΟΝΟΜΑΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ 249
ΟΡΘΟΓΡΑΦΗΜΕΝΑ ΚΕΙΜΕΝΑ 252
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ 254
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ – Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥΣ 261
ΠΕΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 270
ΠΛΗΡΩΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 272
ΠΟΛΥΤΕΛΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 275
ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 278
ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ 281
ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 287
ΠΡΩΤΟΤΥΠΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 292
ΡΥΘΜΟΣ 294
ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 298
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 301
ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 304
ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 309
ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 316
ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΝΩΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 319
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 324
ΤΙΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 337
ΥΠΟΔΟΧΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 342
ΥΦΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 346
ΦΥΣΙΚΗ ΑΠΟΔΕΙΞΗ-ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 350
ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 356
ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ 358
ΨΥΧΗ 363
ΩΡΙΜΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 365
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 369
