Συχνά στις επιχειρήσεις παροχής Υπηρεσιών προσέρχονται δύστροποι πελάτες. Ειδικά στις Επιχειρήσεις Ομορφιάς η διαχείριση αυτών των πελατών απαιτεί ιδιαίτερο χειρισμό.
Ακολουθεί ένα άρθρο του Οδυσσέα Κόλλια, απόσπασμα από το Best Seller βιβλίο του: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών»:
https://www.public.gr/product/alfabitario-ypiresion/prod213363mm/
ΔΥΣΤΡΟΠΙΑ ΠΕΛΑΤΗ
«Εκείνοι που υποφέρουν πολύ, παραπονιούνται λιγότερο»
Αίσωπος ο Φρύγιος, 6ος αιώνας π.Χ.
Συχνά οι παροχείς υπηρεσιών συναντούν δύστροπους πελάτες που δημιουργούν πρόβλημα, φαινομενικά άνευ σοβαρού λόγου, υποκινούμενοι από κάποιες ασήμαντες μάλλον αφορμές. Ωστόσο, όσο ασήμαντες και αν είναι οι αφορμές, το πρόβλημα που δημιουργούν είναι υπαρκτό, δεδομένου ότι μπορεί να αναταράξει όλη τη διαδικασία της παροχής υπηρεσιών.
Οι συμπεριφορές των καταναλωτών κυμαίνονται από πολύ φιλικές έως οργισμένες. Ο τομέας των υπηρεσιών τραυματίζεται περισσότερο από οργισμένες συμπεριφορές. Στόχος της οργής μπορεί να είναι οι παροχείς υπηρεσιών, οι άλλοι πελάτες ή στοιχεία του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία (Grove, Fisk and John, 2010: 45).
Η διαχείριση των δύστροπων πελατών απαιτεί από τον παροχέα της υπηρεσίας να αντιλαμβάνεται τις αφορμές που πυροδοτούν τη συγκεκριμένη συμπεριφορά και να έχει την ικανότητα να αντιδρά ψύχραιμα, επηρεάζοντας θετικά τον δύστροπο πελάτη. Οφείλει να αξιοποιεί την πείρα αυτή, προλαμβάνοντας μελλοντικά τέτοιες συμπεριφορές.
Ο δύστροπος, ή και κακεντρεχής, πελάτης συμπεριφέρεται ανάρμοστα είτε γιατί έχει κάποια κακή προηγούμενη εμπειρία με την επιχείρηση, είτε γιατί έχει προσωπικά προβλήματα, είτε γιατί θέλει να κάνει αισθητή την παρουσία του, είτε γιατί νοιώθει αδύναμος, είτε γιατί νιώθει ότι δεν μπορεί να ελέγξει τα πράγματα, είτε γιατί νοιώθει θυμό είτε γιατί νοιώθει ότι απειλείται, είτε γιατί έχει προβληματικό χαρακτήρα, είτε γιατί εκλαμβάνει μια ορισμένη συμπεριφορά σαν άδικη. Πρέπει να αντιμετωπίζεται με σύνεση και με καλή διάθεση από τον παρέχοντα την υπηρεσία, χωρίς βέβαια να του επιτρέπεται να μειώνει τις υπηρεσίες.
Φαίνεται ότι οι συνέπειες της αδυναμίας, της ανημποριάς, περιλαμβάνουν συγκαλυμμένες συμπεριφορές: συγκάλυψη της κακεντρέχειας, αποχώρηση από την ενεργό συμμετοχή στη σχέση, και επιθυμία για εκδίκηση. Αυτοί που νοιώθουν έτσι, σπάνια φαίνονται. Η κακεντρέχεια παρακινεί σε πικρή σιγή, αποφυγή, «πισώπλατα μαχαιρώματα», αρνητικά σχόλια, ανικανότητα, δολιοφθορά και άλλες παθητικές- επιθετικές συμπεριφορές ή σχέσεις (Bunker and Ball, 2009: 269, 278).
Ο παροχέας της υπηρεσίας δεν πρέπει να προσωποποιεί την κακή συμπεριφορά του πελάτη, θεωρώντας ότι απευθύνεται σε αυτόν προσωπικά, γιατί έτσι μπορεί να δημιουργηθούν παρεξηγήσεις σε προσωπικό επίπεδο. Ο νοήμων πελάτης δεν συμπεριφέρεται άσχημα σε κάποιον που δεν γνωρίζει, καθόσον η κακή συμπεριφορά δεν συνηθίζεται στην επικοινωνία των ανθρώπων σε κοινωνικό επίπεδο.
Πολλές φορές ο δύστροπος πελάτης έχει θυμό, θέλοντας απλώς μια άλλη μεταχείριση. Οι θυμωμένοι άνθρωποι σίγουρα δεν θα γίνουν πιο θυμωμένοι εάν τους φερθεί κάποιος ευγενικά. Ο θυμός σύμφωνα με τους ψυχολόγους είναι:
(1) μια αντίδραση που προκαλείται όταν απειλείται το ένστικτο της αυτοσυντήρησης, (2) ένα συναίσθημα που εκδηλώνεται αυθόρμητα ως μέρος του χαρακτήρα ενός ανθρώπου, (3) μια αντίδραση σε μια αντιλαμβανόμενη βλάβη ή άδικη συμπεριφορά. Τα γνωρίσματα του χαρακτήρα επηρεάζουν το πώς συμπεριφέρονται οι πελάτες σε έναν παροχέα υπηρεσίας ή πόσο εύκολα αφήνουν τον ερεθισμό τους να φανεί. Κάποιος μπορεί να είναι από τη φύση του ευερέθιστος, ανταγωνιστικός, επιθετικός, με ακανθώδη συναισθήματα, θιγμένος, πικραμένος, οργισμένος, αναστατωμένος, ταραγμένος, ενοχλημένος, εριστικός, ανυπόμονος, νευρικός. Ο θυμός είναι πιο εύκολο να εκδηλωθεί από τους πελάτες των οποίων ο χαρακτήρας τους οδηγεί σε αυτή τη συμπεριφορά (Barlow and Moller, 2008: 163).
Σε περιπτώσεις δύστροπου πελάτη πρέπει ο παροχέας να ακούει ενεργά αυτά που λέει ο θυμωμένος πελάτης και να μην προσπαθεί να πει και αυτός τη δική του εκδοχή, ακόμη κι αν έχει δίκιο, ούτε να συστήνει στον πελάτη να σταματήσει. Με το να λέει κάποιος στον θυμωμένο πελάτη να ηρεμήσει, δεν θα καταφέρει πολλά, δεδομένου ότι διαταράσσει την αλυσίδα των πράξεων.
Ο ανθρωπολόγος Edward Hall περιγράφει την αλυσίδα πράξεων (action chain), σύμφωνα με την οποία υπάρχει ένα σύνολο διαδοχικών γεγονότων ανάμεσα σε δύο ανθρώπους. Παραδείγματος χάριν, εάν κάποιος λέει: «Καλημέρα, πώς είσαι;», για να συμπληρωθεί η αλυσίδα πράξεων, κάποιος πρέπει να απαντήσει «είμαι καλά, ευχαριστώ». Εάν η κατάλληλη απάντηση δεν έρθει, ο πρώτος θα νιώσει ότι κάτι δεν περατώθηκε. Θα αισθανθεί, επομένως, ατελής και κομμένος. Εάν η αλυσίδα πράξεων διακόπτεται ή διαταράσσεται, θα επαναληφθεί υποστηρίζει ο Hall. Αυτό σημαίνει ότι εάν δεν παραδεχθούμε τον θυμό του πελάτη ή, κατά κάποιο τρόπο, απαντήσουμε σε αυτόν, ο πελάτης θα γίνει πιο θυμωμένος. Ο κανόνας είναι να μην σπάμε ποτέ μια αλυσίδα πράξεων εκτός και εάν έχουμε έναν πολύ καλό λόγο για να το κάνουμε αυτό. Παραδείγματος χάριν, εάν το να ακούμε τον πελάτη θα έχει σαν αποτέλεσμα να χάσει την πτήση του, τότε είναι καλό να σπάσουμε την αλυσίδα πράξεων και να οδηγήσουμε τον πελάτη στο αεροπλάνο, χωρίς να ακούσουμε τις τυχόν υβριστικές φράσεις του πελάτη. Είναι καλό να έχουμε υπόψη μας την αλυσίδα πράξεων. Εάν αγνοήσουμε τον θυμό ενός πελάτη λέγοντάς του «εάν δεν ηρεμήσετε, δεν μπορώ να σας βοηθήσω», κάτι που ακούμε συχνά, αυτό σημαίνει διακοπή της αλυσίδας πράξεων και οι πελάτες, τις περισσότερες φορές, θα μείνουν αναστατωμένοι. Το πρώτο βήμα για τη διαχείριση θυμωμένων πελατών είναι απλώς να τους ακούμε, να μην τους διακόπτουμε. Έχουν σίγουρα κάτι να πουν και όσο συντομότερα τους αφήσουμε να το πουν, τόσο συντομότερα μπορούμε να προχωρήσουμε στην επίλυση του προβλήματος» (Barlow and Moller, 2008: 166, 167).
Για την αντιμετώπιση των θυμωμένων πελατών βοηθούν οι ανοικτές ουδέτερες ερωτήσεις, οι οποίες τον προτρέπουν να μιλήσει. Όταν μιλάει κάποιος, ακούει αυτά που λέει και μπορεί να αλλάξει συμπεριφορά. Οι ερωτήσεις βοηθούν τον πελάτη, διότι του επιτρέπουν, μιλώντας, να μετακινηθεί από το συναίσθημα στον ορθολογισμό.
Οι ερωτήσεις ενεργοποιούν τον λογικό εγκέφαλο και στις περισσότερες περιπτώσεις τρεις διαδοχικές ερωτήσεις θα βγάλουν τους ανθρώπους από το συναισθηματικό, ευερέθιστο κέντρο αισθημάτων του εγκεφάλου, και θα απασχολήσουν τον φλοιό του εγκεφάλου διά του οποίου μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορθολογιστική σκέψη (Barlow and Moller, 2008: 168).
Οι δύστροποι πελάτες, πολλές φορές, προκαλούν «φασαρία», αναζητώντας συνένοχους στους άλλους πελάτες, αποκτώντας ψυχολογία όχλου. Βλέπουν την επιχείρηση σαν ένα ογκόλιθο μπροστά τους, που θα τους εκμεταλλευθεί και αντιδρούν με αυτόν τον τρόπο, αισθάνονται αδύναμοι και προσπαθούν να δείξουν το ανάστημά τους δημιουργώντας φασαρίες. Είναι σημαντικό ο παροχέας της υπηρεσίας να τους «βγάλει» από την ψυχολογία του όχλου. Ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι να τους αποκαλέσει με το όνομά τους. Λέγοντας ο παροχέας το δικό του όνομα είναι δίκαιο να ζητήσει το όνομα του πελάτη, κάνοντάς τον έτσι να συμπεριφερθεί ώριμα, παρά σαν μια μονάδα μέσα στον όχλο.
Πείτε το όνομά σας. Από τη στιγμή που λέτε στους πελάτες σας το όνομά σας, θα αντιληφθούν ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Δώστε τους την κάρτα σας, εάν έχετε. Θα αισθανθούν ότι έχουν τον έλεγχο, καθώς θα έχουν ένα όνομα για μελλοντική αναφορά. Εάν έχουν το όνομά σας και εσείς το δικό τους, δεν θα είστε τελείως άγνωστοι μεταξύ σας (Barlow and Moller, 2008: 177).
Υπάρχουν ασφαλώς περιπτώσεις που ο παροχέας της υπηρεσίας πρέπει να πει όχι στον πελάτη του, έστω και εάν είναι δύστροπος.
Είναι λάθος η αντίληψη ότι καλή υπηρεσία σημαίνει ότι ο παροχέας υπηρεσιών πρέπει να λέει συνέχεια «ναι» στον πελάτη και στους συναδέλφους του. Μερικές φορές το καλύτερο που μπορεί να κάνει είναι να πει «όχι». Το παλαιό μοντέλο της καλής υπηρεσίας, του υπηρέτη και του αφεντικού, δεν ισχύει πια. Η παροχή υπηρεσιών σήμερα επικεντρώνεται στον συνεταιρισμό, ανάμεσα στον παροχέα της υπηρεσίας και στον πελάτη, ώστε μαζί να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη. Το στοιχείο κλειδί στον συνεταιρισμό είναι η ειλικρίνεια. Το να πει ο παροχέας υπηρεσίας όχι στον πελάτη, είναι σωστό, αρκεί να μην είναι μια εύκολη επιλογή που απαλλάσσει τον παροχέα από την υποχρέωση να αναζητήσει δημιουργικές, καινοτόμες και εναλλακτικές λύσεις, επικεντρωνόμενος στα θετικά και βοηθώντας τη συνεργασία (Anderson, 1992: 59).
Τέλος θα πρέπει να αναφερθεί ότι εάν ένας πελάτης χρησιμοποιεί υβριστικές λέξεις δεν πρέπει να συνεχίζεται η συζήτηση. Μια τεχνική για αυτή την περίπτωση, ακολουθεί:
Στον αγενή πελάτη μπορούμε να του ζητήσουμε να επαναλάβει την τελευταία του πρόταση που περιείχε υβριστική φράση. «Επαναλαμβάνετε παρακαλώ την τελευταία σας φράση, να κρατήσω σημειώσεις». Ο πελάτης θα σκεφθεί λογικά, θα επαναλάβει την πρόταση χωρίς την υβριστική λέξη. Από αυτό το σημείο και μετά ο πελάτης θα πρέπει να πάψει να είναι αγενής, διαφορετικά πρέπει να απευθυνθούμε σε κάποιον ανώτερό μας (Coscia, 2002: 49).
Στην Ελλάδα, συμμετέχοντες σε σεμινάρια αναφέρουν «παράλογες συμπεριφορές» πελατών. Δεν είναι σκοπός να αναφερθούν εδώ τα ψυχολογικά προβλήματα και τα συμπτώματά τους. Ο παροχέας υπηρεσιών πρέπει να είναι ενήμερος για αυτά. Φαίνεται ότι υπάρχουν άνθρωποι που απολαμβάνουν να κάνουν τους άλλους να νιώθουν άσχημα, εξαιτίας των δικών τους πληγωμένων συναισθημάτων. Συνήθως, οι εργαζόμενοι το γνωρίζουν, έχοντας συναντήσει τέτοιες περιπτώσεις στον κύκλο τους. Ο παροχέας υπηρεσίας οφείλει να είναι αποστασιοποιημένος από το ψυχολογικό πρόβλημα του πελάτη. Εάν ο παροχέας θεωρήσει ότι αντιμετωπίζει μια τέτοια περίπτωση, πρέπει να υιοθετεί μια στάση ψυχραιμίας και σύνεσης, χωρίς να εμπλέκεται σε αντίστοιχες συμπεριφορές, παρέχοντας τις υπηρεσίες του, χωρίς να εκθέτει τον πελάτη. Εξάλλου «αυτό που είναι μια μικρή ενόχληση για έναν πελάτη, μπορεί να είναι καταστροφή για έναν άλλο. Η απρόβλεπτη αυτή συμπεριφορά καθιστά την εξυπηρέτηση του πελάτη ενδιαφέρουσα» (Coscia, 2002: 38).
Στο τέλος αυτής της ενότητας, πρέπει να αναφερθεί ότι υπάρχουν άνθρωποι που επικοινωνούν χωρίς καθόλου συναίσθημα. Στη βιβλιογραφία αυτό αποδίδεται με τον όρο alexithymia (που έχει αποδοθεί στα ελληνικά ως «αλεξιθυμία»). Τον όρο αυτό έπλασε και εισήγαγε στη γλώσσα της επιστήμης το 1973 ο Έλληνας ψυχολόγος Π. Συφναίος, καθηγητής στο Harvard University. Ο όρος νοηματοδοτείται από την ετυμολογία της αγγλικής, ελληνογενούς λέξης alexithymia, που έχει σχηματισθεί από τις λέξεις της αρχαίας ελληνικής: α- (στερητικό), λέξις και θυμία, από το θυμός, με τη σημασία της ψυχής ως βάσης των συναισθημάτων και των σκέψεων. Η λέξη, λοιπόν, «αλεξιθυμία» προσδιορίζει πρωτίστως την αδυναμία ενός ανθρώπου να εκφράσει με λόγια τα συναισθήματά του. Είναι ένα είδος συμπεριφοράς που μπορεί να χαρακτηρίζει κάποιον. Οι άνθρωποι που βρίσκονται στην κατάσταση αυτή, όχι μόνον δεν μπορούν να κατανοήσουν και να εκφράσουν με λόγια τα δικά τους συναισθήματα, αλλά αδυνατούν να αντιληφθούν και να αξιολογήσουν και τα συναισθήματα των άλλων.
ΕΜΠΕΙΡΙΚΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ
# Σε επιχείρηση παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, εμφανίζονταν συχνά δύστροποι πελάτες, καθώς ανέμεναν τη σειρά τους για εξυπηρέτηση. Οι πελάτες αυτοί, εξαγριωμένοι, ακόμα και επιθετικοί, εκδήλωναν άπρεπη συμπεριφορά, ακόμη και με προσωπικές επιθέσεις κατά των εργαζομένων. Εφαρμόστηκε, τότε, η εξής πολιτική: ο υπάλληλος εξυπηρέτησης, λέγοντας το όνομά του, ζητούσε από τον εξαγριωμένο πελάτη να του πει το δικό του. Πολλές φορές ο δύστροπος πελάτης λέγοντας το όνομά του, «έβγαινε» από την ανωνυμία, άλλαζε πορεία και ηρεμούσε. Μάλιστα, συχνά γινόταν ευγενικός, ζητώντας συγγνώμη για τη συμπεριφορά του.
# Σε καταστήματα, συχνά μπαίνουν πελάτες δύστροποι, οι οποίοι, προτού καν ξεκινήσει η συναλλαγή, διατυπώνουν αρνητικά σχόλια, όπως: «είσθε ακριβοί». Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο παρέχων την υπηρεσία δεν πρέπει να γίνεται επιθετικός, κρατώντας «επαγγελματική στάση» με τον πελάτη αυτόν.
ΑΣΚΗΣΗ
Σκεφθείτε έναν δύστροπο πελάτη που έγινε «σωστός» με τους χειρισμούς σας, απολογούμενος στο τέλος. Τι συνετέλεσε ώστε να μετατραπεί από έναν δύστροπο πελάτη σε έναν λογικό και συναισθηματικό άνθρωπο; Αναλύστε με τους συναδέλφους σας την περίπτωση, ζητήστε να σας αναφέρουν ανάλογες περιπτώσεις, καταγράψτε τα συμπεράσματά σας, χρησιμοποιώντας τα όποτε χρειάζεται.
Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι Οικονομολόγος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Εκπαιδευτής στη Δια Βίου Μάθηση. Διδάσκει το μάθημα: «Μάρκετινγκ προϊόντων και Υπηρεσιών Ομορφιάς» στο e-learning του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών: https://elearningekpa.gr/courses/marketing-proiontwn-kai-yphresiwn-omorfias
Είναι συγγραφέας βιβλίων επιχειρηματικού περιεχομένου, κάποια από τα οποία είναι και Best Seller στα Public, όπου μπορείτε να τα προμηθευτείτε: https://www.public.gr/search/public/searchResultsSN.jsp?sn.q=%CE%BF%CE%B4%CF%85%CF%83%CF%83%CE%AD%CE%B1%CF%82+%CE%BA%CF%8C%CE%BB%CE%BB%CE%B9%CE%B1%CF%82
Τα επαγγελματικά του κοινωνικά δίκτυα, όπου αναρτά ενημερώσεις, άρθρα και πληροφορίες για την επιχειρηματικότητα είναι τα:
facebook: https://www.facebook.com/Οδυσσέας-Κόλλιας-Odyssefs-Kollias-1632978116925788/
instagram: https://www.instagram.com/odyssefs_kollias/
youtube: https://www.youtube.com/channel/UCIbmkQ3O-wP0B9Q0cXSUQtg
linkedin: https://www.linkedin.com/in/odyssefs-kollias-b3b4564a/ , όπου ας περιμένει με χαρά.
